DALINASI JUSTINA KLYVIENĖ
2024-09-27
Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje, gausybei technologijų siūlančių vis naujus veiklos ir darbo standartus klientų lūkesčiai ir poreikiai keičiasi greičiau nei bet kada anksčiau. Įmonės, siekiančios klestėti, turi ne tik atitikti šiuos lūkesčius, bet ir juos pranokti. Vienas efektyviausių būdų tai padaryti – nuolat tobulinti ir inovuoti klientų patirties (customer journey) kelionę bei jos procesus.
Kodėl svarbi klientų patirtis?
Klientų patirtis (CX) yra pagrindinis veiksnys, lemiantis lojalumą, klientų išlaikymą ir rekomendacijas. Tai ne tik kokybiškų produktų ar paslaugų teikimas, bet ir sklandžių, individualizuotų patirčių kūrimas, kurios palieka ilgalaikį įspūdį. Įmonės, kurios teikia pirmenybę CX, mato didesnį klientų pasitenkinimą, mažesnį klientų netekimą ir augančias pajamas. Prisiminkime save, kai susidūrus su viena verslo organizacija kurioje ne tik buvo produktas labai geras, bet ir aptarnavimas, skaitmeniniai įrankiai, visa holistinė jūsų patirtis buvo puiki, matyt jūsų noras sugrįžti ir dirbti kartu tik padidėjo, tuo tarpu kitu atveju, kai produktas ar paslauga buvo geri, bet, tarkime, skaitmeniniai sprendimai labai nepatogūs ir nelankstūs, jūs likote šiek tiek “hmmm…” būsenoje ir ateityje svarstysite, ar tai bus jūsų Nr. 1 pasirinkimas. Inovatyvi, šiuolaikiška ir patogi klientų patirtis šiandien svarbiau nei bet kada, nes mes dirbame globalioje rinkoje ir klientai turi daugiau pasirinkimų nei bet kada anksčiau.
Nuolatinio tobulėjimo vaidmuo
Nuolatinis tobulėjimas (CI) – tai strategija, paremta idėja, kad visada yra galimybė pagerinti procesus, paslaugas ir sąveikas. Klientų patirties kontekste tai reiškia nuolatinę kiekvieno kliento kelionės analizę, optimizavimą ir tobulinimą. Nesvarbu, ar tai būtų komunikacijos supaprastinimas, savitarnos galimybių tobulinimas ar sąveikų personalizavimas – nuolatinės pastangos gali duoti didelių rezultatų. Mąstant iš klientų perspektyvos, matuojant jų pasitenkinimą ir turint aiškų planą, kaip tobulinsime patirtį leidžia jums išlikti nugalėtojų gretose. Dar daugiau - nuolat apmąstant ir pertvarkant klientų kelionę, įmonės gali sukurti naujas, įdomias patirtis, kurios jas išskiria iš konkurentų, taigi inovacijos ir pokyčiai yra būtini.
Vietoj išvadų
Siekiant lyderystės rinkoje, įmonės, kurios nuolat tobulina ir inovuoja savo klientų patirtis, ne tik atitiks, bet ir pranoks klientų lūkesčius – tai lems ilgalaikį konkurencinį pranašumą bei įmonės ilgalaikę sėkmę. Kviečiame žiūrėti šį pokalbį, kuriame Esade profesorius ir Happy Digital kompanijos atstovas Xavi Marlasca Roig kartu su Justina Klyviene kalba apie tai, kodėl klientų patirtis yra svarbi ir kaip ją matuoti.
https://youtu.be/3AzUEfu1NsU
Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje, gausybei technologijų siūlančių vis naujus veiklos ir darbo standartus klientų lūkesčiai ir poreikiai keičiasi greičiau nei bet kada anksčiau. Įmonės, siekiančios klestėti, turi ne tik atitikti šiuos lūkesčius, bet ir juos pranokti. Vienas efektyviausių būdų tai padaryti – nuolat tobulinti ir inovuoti klientų patirties (customer journey) kelionę bei jos procesus.
Kodėl svarbi klientų patirtis?
Klientų patirtis (CX) yra pagrindinis veiksnys, lemiantis lojalumą, klientų išlaikymą ir rekomendacijas. Tai ne tik kokybiškų produktų ar paslaugų teikimas, bet ir sklandžių, individualizuotų patirčių kūrimas, kurios palieka ilgalaikį įspūdį. Įmonės, kurios teikia pirmenybę CX, mato didesnį klientų pasitenkinimą, mažesnį klientų netekimą ir augančias pajamas. Prisiminkime save, kai susidūrus su viena verslo organizacija kurioje ne tik buvo produktas labai geras, bet ir aptarnavimas, skaitmeniniai įrankiai, visa holistinė jūsų patirtis buvo puiki, matyt jūsų noras sugrįžti ir dirbti kartu tik padidėjo, tuo tarpu kitu atveju, kai produktas ar paslauga buvo geri, bet, tarkime, skaitmeniniai sprendimai labai nepatogūs ir nelankstūs, jūs likote šiek tiek “hmmm…” būsenoje ir ateityje svarstysite, ar tai bus jūsų Nr. 1 pasirinkimas. Inovatyvi, šiuolaikiška ir patogi klientų patirtis šiandien svarbiau nei bet kada, nes mes dirbame globalioje rinkoje ir klientai turi daugiau pasirinkimų nei bet kada anksčiau.
Nuolatinio tobulėjimo vaidmuo
Nuolatinis tobulėjimas (CI) – tai strategija, paremta idėja, kad visada yra galimybė pagerinti procesus, paslaugas ir sąveikas. Klientų patirties kontekste tai reiškia nuolatinę kiekvieno kliento kelionės analizę, optimizavimą ir tobulinimą. Nesvarbu, ar tai būtų komunikacijos supaprastinimas, savitarnos galimybių tobulinimas ar sąveikų personalizavimas – nuolatinės pastangos gali duoti didelių rezultatų. Mąstant iš klientų perspektyvos, matuojant jų pasitenkinimą ir turint aiškų planą, kaip tobulinsime patirtį leidžia jums išlikti nugalėtojų gretose. Dar daugiau - nuolat apmąstant ir pertvarkant klientų kelionę, įmonės gali sukurti naujas, įdomias patirtis, kurios jas išskiria iš konkurentų, taigi inovacijos ir pokyčiai yra būtini.
Vietoj išvadų
Siekiant lyderystės rinkoje, įmonės, kurios nuolat tobulina ir inovuoja savo klientų patirtis, ne tik atitiks, bet ir pranoks klientų lūkesčius – tai lems ilgalaikį konkurencinį pranašumą bei įmonės ilgalaikę sėkmę. Kviečiame žiūrėti šį pokalbį, kuriame Esade profesorius ir Happy Digital kompanijos atstovas Xavi Marlasca Roig kartu su Justina Klyviene kalba apie tai, kodėl klientų patirtis yra svarbi ir kaip ją matuoti.
https://youtu.be/3AzUEfu1NsU