KAIP PAMATUOTI KOLEGŲ PASITENKINIMĄ VIENI KITAIS?

DALINASI LINA JANKAUSKIENĖ

2024-09-23

Pradėję savo veikloje taikyti rodiklius, tikėtina, kad ateisime ir prie klausimo, ar verta matuoti padalinių pasitenkinimą vieni kitais. Ši idėja dažniausiai gimsta stiprinant orientaciją į išorinį klientą, ir komandoje pradėjus kalbėti apie tai, kad kolegos vieni kitiems irgi yra klientai - VIDINIAI klientai. Na, o jeigu jau matuojame vertę išoriniam klientui, tai galbūt yra tikslinga matuoti ir vertę vidiniam klientui.  

Logika išties gera. Tačiau kaip sėkmingai tai padaryti, kad nesigautų matavimas dėl matavimo?  

   1. KOKYBINIS matavimas.  

Kitaip sakant, paklausti, „kokį balą parašytum savo kolegai?“ Tai išties labai dažnas pasirinkimas. Tačiau čia slypi tam tikri spąstai. Kaip ir su visais kokybinio matavimo rodikliais (kurių esmė – paklausti nuomonės, vertinimo), svarbiausia yra klausimo formuluotė. Jeigu kartą per metus darote vidinę apklausą, ir jūsų klausimo formuluotė bus panaši į „Balais nuo 1-5 įvertinkite Liną Jankauskienę“ gausite visiškai skirtingus atsakymus negu „Įvertinkite mokymų kokybę, nuo 1-5 balų“. Todėl geriau vengti formuluočių, klausiančių apie žmogų, pareigybę, padalinį, o geriau jas formuluoti per atstovaujamas veiklas ir procesus (pvz., „įvertinkite sutarčių valdymo procesą“, „įvertinkite apskaitos komandos konsultacijas“ ar pan.). Ir jeigu vis tiek gavosi kažkoks „myliu-nemyliu“, gal visgi kokybinis matavimas ne jūsų komandai ar ne šiame gyvenimo etape.  

   2. SLA, OLA rodikliai.  

Tradiciškai SLA (service level agreement, paslaugų lygio rodiklis) bei OLA (operational level agreement, vidinių paslaugų lygio rodiklis) matuoja sutartus paslaugų elementus – greitį, kokybę ar kitus - objektyviais, kiekybiniais rodikliais. SLA apibrėžia paslaugas išoriniams klientams, OLA – vidiniams klientams, tačiau praktikoje, paprastumo dėlei dažnai viską vadiname tiesiog „SLA“. Kas jums yra svarbiau – ar kad kolegos būtų patenkinti teisininku, ar kad teisininkas „suderintų dokumentus per 3 d.d., 90 proc. dokumentų“? Čia labai tinka įvairūs užklausų išsprendimo greičio bei kokybiškai iš pirmo karto rodikliai: 

     - Skubias IT užklausas išspręsti per 1 d.d. 100% užklausų, neskubias – per 5 d.d. 90% užklausų 

    - IT užklausas išspręsti iš pirmo karto (pakartotinai atidarytų užklausų <3%) 

    - Teisinius standartinius dokumentus suderinti per 3 d.d. 90% dokumentų, nestandartinius – per 5 d.d. 90% užklausų 
    - Gautas žaliavas supajamuoti per 4 d. val. 85 % siuntų 

Tokie rodikliai labai tinka kaip palaikomųjų veiklų metiniai tikslai (nes dažnai jie savęs neatranda įmonės, organizacijos strategijoje ar net lieka visai be tikslų). Ir jeigu nuspręsite juos matuoti, rekomenduočiau pradėti nuo tų veiklų, kurias labiausiai pajaučia ne tik vidinis, bet ir išorinis klientas (pvz., didesnį prioritetą atiduoti kliento pateiktų teisinių dokumentų derinimo trukmei).  

Tačiau reikėtų turėti omenyje, kad jeigu savo veiklos nevaldote kaip paslaugos, nedirbate per informacinę sistemą, toks rodiklių skaičiavimas „rankomis“ gali tapti tikru vargu – ir reikėtų savęs sąžiningai paklausti, ar verta tai daryti. Pavyzdžiui, turite ūkvedį, kuris atlieka bei organizuoja turto, pastatų, automobilių priežiūrą, dažniausiai kolegos skambina ir susiderina telefonu. Tokie rodikliai tikrai taps papildomu darbu. Ir priešingai, jeigu ūkines užklausas registruojate per Helpdesk ar panašų įrankį, tuomet jau dirbti su jais bus daug lengviau. Tad kartais dar reikia pasidaryti „namų darbų“ iki kol bus galime pereiti prie pilnaverčio vidinės paslaugos valdymo ir jos rodiklių matavimo.  

Apibendrinant, man ko gero labiausiai patiktų kombinuotas variantas – paslaugas valdyti per informacinę sistemą, kuri galėtų suskaičiuoti trukmes, o suteikus paslaugą, paprašytų ją įvertinti (balais, šypsenomis arba žvaigždutėmis).  

Daugiau apie vidinio kliento perspektyvą ir bendradarbiavimą tarp padalinių – Verslo žinių akademijos seminare “Kolegos – vidiniai įmonės klientai. Kaip gerinti bendradarbiavimą ir didinti veiklos efektyvumą?” 

https://akademija.vz.lt/mokymai/kolegos-vidiniai-imones-klientai/